Pour réussir dans un secteur à l’évolution rapide comme l’hôtellerie, il est essentiel de rester agile à tout moment. Il faut aussi savoir que les exigences du client d’aujourd’hui seront obsolètes demain. Les sociétés les mieux avisées ont bien compris ce point et conservent systématiquement une longueur d’avance. Nous avons identifié avec leur aide trois tendances hôtelières que tous les professionnels du secteur devraient connaître.

L’hôtellerie est un poids lourd de l’économie mondiale. Selon STR Global, une société spécialisée dans l’analyse de données et le benchmarking, près de 17 millions de chambres d’hôtel étaient disponibles en 2018.

On trouve désormais des chambres de n’importe quel type, dans n’importe quel endroit et dotées de n’importe quel équipement, et l’on peut souvent les réserver en appuyant simplement sur une touche sur son smartphone.

Le choix est pratiquement infini. Mais que diriez-vous d’un monde où l’on pourrait personnaliser sa chambre ? Selon une étude menée par InterContinental Hotels Group (IHG) et Amadeus, l’offre de chambres ultra-personnalisées pourrait être l’une des grandes nouveautés du secteur hôtelier. Cette tendance marquerait aussi la fin des chambres telles qu’on les connaît aujourd’hui.

Cette étude, qui appelle ce phénomène la « réservation par critères », explique que « les clients d’aujourd’hui ont l’habitude d’acheter exactement ce qu’il recherchent et ce dont ils ont besoin en matière de musique, de divertissement, de mode et de voyages. Les chambres d’hôtel, que l’on achète d’une façon très rigide et traditionnelle, vont devoir elles aussi évoluer dans la mesure où 61 % des voyageurs internationaux indiquent privilégier les hôtels qui leur offrent la possibilité d’ajouter des options personnalisées. »

Comme l’a révélé notre récent article avec Jonathan Humphries, certaines sociétés hôtelières tournées vers l’avenir préparent déjà des offres personnalisables.

Jonathan, qui dirige nos spécialisations en Développement hôtelier et Finance, gère également le cabinet de conseils HoCoSo, qui a aidé SV Group, une société suisse, à élaborer un nouveau concept appelé Stay KooooK. Il sera lancé l’an prochain dans un établissement de Berne, en Suisse.

« Nous avons transformé une chambre d’hôtel élémentaire de 22 mètres carrés en espace entièrement personnalisable, » explique Jonathan. « On peut déplacer les cloisons et le lit selon les envies et les clients peuvent customiser la décoration de leur chambre en choisissant leurs propres tableaux, plantes ou vases parmi ceux exposés dans un espace public. Ce projet répond à la demande croissante pour des espaces plus authentiques et plus personnalisés, notamment dans le cas de séjours de longue durée. »

Un avenir plus vert

Contrairement à la personnalisation des chambres, qui constitue un défi ludique et original, la durabilité des voyages est une problématique qui pose une sérieuse menace au secteur hôtelier. L’an dernier, environ 1,4 milliard de touristes ont effectué un voyage à l’étranger. Aujourd’hui, nous sommes de plus en plus nombreux à prendre l’avion, le bateau ou des véhicules qui polluent l’atmosphère et engendrent parfois des dégradations visibles dans les destinations que nous visitons.

Le sentiment général, tout au moins dans les pays de l’ouest, est que l’application de mesures écologiques n’est plus un luxe mais une nécessité.L’impact de nos modes de vie sur la santé de la planète pose en effet de plus en plus question, notamment auprès des jeunes générations.

Comment ce défi affecte-t-il l’avenir de l’hôtellerie ? Le concept de « voyages avertis » est une nouvelle tendance qui intègre la compassion et la responsabilité sociale à l’expérience des voyageurs. Pour beaucoup, il s’agit d’une prolongation naturelle de la notion de « voyage transformatif » qui responsabilise le voyageur et l’incite à faire des choix plus écologiques au quotidien.

Dans le cadre d’un entretien sur le site de voyages Skift, Lindsey Ueberroth, PDG de Preferred Hotels & Resorts, expliquait justement cette année que « les voyages avertis transcendent l’idée des voyages transformatifs, me semble-t-il.Ils intègrent d’autres éléments, comme les droits de l’homme et la durabilité des communautés, au-delà du simple développement durable. »

D’un point de vue commercial, il est essentiel que les hôtels affichent clairement leurs engagements écologiques, sans attendre que la législation réponde à l’évolution rapide de la demande des consommateurs. Ce point était parfaitement résumé par Keith Barr, PDG de InterContinental Hotels Group, dans le discours qu’il a donné cette année au Sommet du Conseil mondial du voyage et du tourisme tenu en Espagne.

« En tant que société hôtelière et qu’acteur du secteur du tourisme, nous devons faire preuve d’innovation et de transparence en matière de développement durable. Nous devons abandonner les objets en plastique jetables, réduire notre empreinte carbone, utiliser des matériaux plus écologiques et mieux comprendre l’impact que nous avons sur la planète. Si les gouvernements vont sûrement passer des lois dans ce sens, les entreprises se doivent de prendre les devants, et ce dès maintenant. »

Toutefois, les consommateurs semblent encore réticents à sacrifier leur confort. Nous voulons être choyés par nos hôtels, et le fait que les ingrédients de nos repas proviennent d’une source locale ou que nos produits de toilette soient proposés dans du plastique recyclé constitue simplement un petit plus.

L’identification du moment où les hôtels seront en mesure de proposer des prestations entièrement écologiques, peut-être au détriment du confort de leurs clients, est un défi épineux que peu de sociétés sont disposées à relever.

La technologie et l’expérience client

Qu’on les aime ou qu’on les déteste, le secteur hôtelier ne peut pas se permettre d’ignorer les nouvelles technologies. L’étude menée par IHG/Amadeus a justement identifié une tendance appelée « l’hôtellerie augmentée par la technologie ».

Selon cette étude, « les établissements hôteliers devront proposer à leurs clients des prestations plus connectées et trouver le juste équilibre entre des solutions automatisées et des échanges humains. »

L’aspect humain est en effet essentiel. Comme l’explique cette étude, la majorité des clients sondés (67 %) ont déclaré préférer traiter avec une personne qu’avec une machine.

Les domaines où la technologie peut soutenir les échanges humains comprennent le déploiement d’écouteurs ou de lunettes intelligentes offrant des traductions en temps réel pour permettre au personnel hôtelier de discuter avec chaque client dans sa langue maternelle.

Les chambres connectées du Hilton sont un autre excellent exemple de la façon dont la technologie peut améliorer l’expérience client. Elles permettent à chaque client de gérer certaines fonctions depuis son appareil mobile.Cette nouveauté ne se limite pas à la personnalisation de l’expérience client (avec le réglage de la température de la chambre, la sélection de chaînes de télévision favorites, etc.) : elle est également intégrée à Hilton Honors, le programme de fidélisation du groupe.

Toutes ces nouveautés répondent aux demandes de la personne la plus importante du secteur hôtelier : le client. Toutes les marques qui interviennent dans ce secteur si dynamique et si friand d’innovation l’ont bien compris. C’est la base de notre métier à tous.

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