Le secteur de l’hôtellerie possède une des croissances la plus rapide au monde, mais que faut-il faire pour se démarquer ? Que vous ouvriez un hôtel, un restaurant, un complexe privé ou un casino, il faut suivre certaines règles. Un bon service et une hospitalité efficace sont les clés de toute entreprise. Nous vous proposons trois conseils utiles sur la manière d’offrir une excellente accueil.

Assurer la fidélité des clients

Dans le secteur de l’hôtellerie, les clients sont toujours la priorité. Ils sont au cœur de l’hospitalité et peuvent souvent faire le succès ou l’échec d’une société. Un client satisfait en informera trois de ses amis, tandis qu’un client en colère en informera 3 000. Lorsqu’un client paie pour une chambre ou un repas, c’est beaucoup plus que cela: il paye pour l’expérience, l’ambiance et le service.

En fournissant un excellent service client, vous fidélisez des clients qui contribueront au développement de votre entreprise. Considérez le point de vue du client. Regardez comment cela affecte le service et l’accueil en général. Apprenez à connaître leurs noms, comprenez ce qui les motive et créez un lien.

Une bonne hospitalité vous différenciera du lot.

Il existe des millions d’hôtels, de bars, de village de vacances et d’autres établissements axés sur l’accueil, mais il y a toujours de la place pour un bon produit. Par conséquent, assurez-vous d’avoir un plan clair et exécutez-le en conséquence. Si vous souhaitez gérer une société avec succès, en particulier dans l’hôtellerie, il vous faut une équipe de rêve composée de personnel proactifs et polis. En outre, concentrez-vous sur la partie particulièrement excitante et / ou unique de votre activité et assurez-vous de le démontrer aux clients,

Cependant, il ne suffit pas de fournir un excellent service aux clients. Afin de sortir du lot, vous devez aller au-delà des attentes. Les clients s’attendent à un bon service et une bonne expérience – c’est à ce dont ils ne s’attendent pas qui stimulera réellement votre succès.

«Chaque jour, je demande à mon personnel ce qu’ils considèrent être un bon service client», a déclaré Ricard Casimiro dans un entretien avec Forbes. Ricard est directeur général de l’hôtel Eurostars Grand Marina. «Mais ce dont nous abordons, c’est vraiment l’interaction avec les clients. Je ne demande pas à mes employés « as-tu mis le napperon sous le verre? ». Je leur demande « de découvrir le ressenti de leurs clients et d’établir une connexion avec eux.”

L’hospitalité moderne ne consiste pas simplement à définir une norme et à la mettre en œuvre, c’est l’art de comprendre les besoins et les attentes des clients – et de les surpasser. Nous disposons de plus en plus de données sur nos clients, il est donc important de personnaliser le service, d’établir des liens avec les gens, de se souvenir de ce qu’ils ont aimé afin de former une relation. Laissez vos clients définir vos normes.

Aider votre entreprise à se développer

Une excellente hospitalité signifie une excellente croissance. Des articles récents montrent qu’aux États-Unis, 86% des adultes sont prêts à payer un supplément pour une meilleure expérience client. Il est également important d’être ouvert aux suggestions – sachant que dans l’hôtellerie, les clients vont les proposer. Montrez que vous êtes flexible et accessible en écoutant. Savoir intégrer les idées des autres est une stratégie clé pour la croissance et la création d’un impact positif.

Personne n’est aussi proche de votre expérience hôtelière que le sont vos clients. Ils la vivent du début à la fin. C’est votre travail de rendre chaque point de contact remarquable et positif, et vous ne pouvez pas le faire sans les écouter. Leurs commentaires représentent votre atout le plus précieux. C’est un aperçu de l’expérience des utilisateurs qui, autrement coûterait des milliers à obtenir.

Il est particulièrement important d’examiner le retour des clients, car les employés sont souvent trop proches de l’expérience pour pouvoir les comprendre. Vous êtes trop occupé à fournir le service jour après jour. Il est important d’agir à la fois sur les commentaires positifs et négatifs, car le domaine dans lequel votre hôtel est le plus faible représente la meilleure occasion d’améliorer votre niveau de service. Si vous avez établi des relations solides dont nous avons parlé plus tôt, vos clients seront plus susceptibles d’être ouverts et constructifs dans leurs réactions, plutôt que de sauter sur Facebook pour informer 3 000 personnes du problème qu’ils ont rencontré.

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