La réalité augmentée (RA) fait partie des technologies qui révolutionnent actuellement le secteur hôtelier. Nous explorerons ici son impact sur la relation client et en coulisses…

Quand on pense aux technologies actuelles, la frontière entre la réalité et la science-fiction a tendance à devenir de plus en plus floue.

Souvenez-vous, par exemple, de la ressource d’informations omnisciente disponible dans un appareil simple (comme un smartphone) dans Le Guide du voyageur galactique, le best-seller de Douglas Adams. Ou de l’idée de réalité augmentée présente dans le film de science-fiction Matrix.

Vingt ans après les spectaculaires scènes d’action de Keanu Reeves, la réalité augmentée se taille une place de plus en plus importante dans de nombreux secteurs d’activités, comme l’hôtellerie, même si les professionnels du secteur n’ont pas encore exploité tout son potentiel en matière de marketing et d’expérience client.

On a souvent tendance à associer la réalité augmentée (RA) à la réalité virtuelle (RV). Or, il s’agit de deux domaines bien distincts : la RA est conçue pour améliorer la façon dont l’utilisateur voit le monde réel, tandis que la RV remplace l’environnement réel par un autre, qui est, lui, totalement virtuel.

Comment les pionniers de la RA ont-ils exploité cette technologie dans le secteur hôtelier ? La première utilisation de la RA dans un hôtel remonte à l’été 2012, lorsque la ville de Londres accueillait les Jeux olympiques et paralympiques.

Désireuse de capitaliser sur la frénésie olympique, la chaîne Holiday Inn mit au point une application de RA particulièrement novatrice pour un de ses établissements, le London Kensington Forum. Cette application permettait aux clients de l’hôtel de « voir » les performances de certains athlètes olympiques et paralympiques britanniques en pointant leur téléphone vers des points disséminés dans l’accueil, les couloirs et les chambres. Ils pouvaient également se prendre en photo avec ces athlètes virtuels et partager le résultat sur les réseaux sociaux.

La marque britannique Hub de Premier Inn fut un autre utilisateur précoce de la RA. Aujourd’hui encore, chaque chambre est équipée d’une carte murale du quartier où se situe l’établissement. Grâce à l’application de l’hôtel, les clients peuvent obtenir des informations sur les sites d’intérêt en pointant tout simplement leur téléphone vers le mur.

Plus récemment, l’Hôtel des Arts Saïgon a lancé une application mobile de réalité augmentée qui optimise l’expérience de ses clients, à l’intérieur comme à l’extérieur de cet établissement de luxe. Cette application comprend une visite guidée à 360°, ainsi qu’un accès aux services que propose l’hôtel.

Interviewé par le site de voyages TD, Carl Gagnon, directeur général de l’hôtel, a expliqué les choses ainsi : « Aujourd’hui, les gens recherchent des compagnons virtuels. Ils apprécient les applications virtuelles qui créent des expériences de réalité virtuelle à l’esprit ludique, car ces technologies sont novatrices, modernes et intelligentes. Il s’agit d’une nouvelle forme de communication. »

La RA peut également permettre aux clients de s’enregistrer depuis leur téléphone ou d’ouvrir leur chambre sans utiliser de clé. Grâce à une application de RA, les hôtels peuvent envoyer une « clé virtuelle » à leurs clients avant même leur arrivée. Cette clé peut ouvrir leur chambre comme le fait une carte en plastique.

Disney Resorts est l’un des pionniers de cette technologie. Avec l’application mobile My Disney Experience, les clients peuvent entrer dans leur chambre, mais aussi ouvrir d’autres portes de l’hôtel pour accéder aux piscines, aux espaces de jeux, aux centres de fitness, aux ascenseurs et aux salons Club Level.

Plus en forme, plus heureux et plus productif…

La RA trouve également sa place dans les coulisses des établissements hôteliers. Là aussi, cette technologie commence à changer les choses en améliorant les performances du personnel grâce à diverses applications.

UpSkill est l’une des sociétés qui constatent d’ores et déjà de réels progrès dans ce domaine. Sa solution Skylight permet aux membres du personnel d’utiliser une interface logicielle intuitive intégrée à leur ligne de vue par le biais de lunettes intelligentes, de smartphones, de tablettes ou de l’Hololens Microsoft.

Ce logiciel permet aux employés d’obtenir des informations en temps réel ainsi qu’une assistance en direct. Ils peuvent également documenter des processus essentiels et enregistrer des vidéos explicatives qui pourront être utilisées dans le cadre de formations ultérieures.

Où nous mènera la réalité augmentée dans quelques années ? La réponse à cette question dépendra sans doute des limites de notre imagination. Après tout, le secteur de l’hôtellerie utilise la RA depuis moins de dix ans et les progrès sont déjà impressionnants. Les athlètes virtuels des J.O. 2012 de Londres n’auraient sans doute jamais pu imaginer à quel point ils étaient en avance sur leur temps…

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